通關力大考驗

對於澳門旅遊業的未來發展，日前分析了既擁有利基礎，亦存頑固礙力。阻力何在？「頑固」若何？且看慢慢分解。

有利基礎，歷史遺留下來的豐富遺跡；近年新建的大量酒店、商場、餐廳等旅遊設施，良好的治安環境、好客、熱情的地區居民傳統，均是吸引世界各地遊客蜂擁而來的「花香」。

但，阻擋這些熱情、好奇「蜂蝶」遊客的「蜘蛛網」，則是昏庸無能的劣官及無良奸商。而這些「擋門剎星」長期表現低劣，更嚇怕遊客，他們大部分屬於旅遊業界以外的「害群之馬」！

首先消減來澳遊客熱情的，是本澳出、入境口岸關卡，尤以關閘口岸及外港碼頭為甚。由於設立的制度不佳，加上指揮不力，每當旅遊旺季，這兩個口岸常大排長龍，經常爆滿，出入境旅客，尤其是入境旅客，經常要苦候長時間，短則半小時，長者可會超過一句鐘，才能「順利」過關。來澳旅遊的滿腔熱情，早已等到「心寒」而降至「冰」點，正所謂，見過鬼，都怕黑，捱過苦，還不驚？

當然，這個責任，不應全責在各口岸的前線關、警員身上，因普遍來說，他們表現，尚算中規中矩，問題的癥結，應在制度、系統，更常見的，是中、上層，指揮不力，服務不細，未能充份發揮現有口岸進、出境軟、硬件人力、物力之最高效能。

首先，旅客甫抵澳、在驗證大廳內，指示牌不清或不足，旅客初到貴境，很多時未能馬上找到適合自己的最佳行列輪候、排隊辦理過關手續。一些可迅速檢證過關的旅客及一些證件類別需要較長時間辦手續的旅客，並沒有及早分流，往往夾雜在一起排隊輪候，阻慢了通關速度。

有「倒霉」的，一些旅客，排隊輪候了長時間，辛辛苦苦，等到腰酸腳軟，滿頭大汗，輪到驗證檯時，方被「驚醒」，「排錯隊」，又要排過另一條人龍，這個時刻，旅客感受，有如「晴天霹靂」，慘過「受刑」。「未見官先打八十」，還不驚怕？

解決問題，一字咁淺，只要增強指示，細緻分流，及時細提供服務，問題便可解決。

重要一點，在旅客甫入驗證大廳前期，更派出熟練、能幹官員，及早主動提示旅客，該排那一列隊，尤以需要臨時辦理入境簽證的，更應清楚指引旅客到適當櫃檯或科室，小心的服務，便會減少，旅客「盲沖亂撞」，費時失事受罪的怨憤，便會減少，整個通關效率，便會提高，旅客的感受，便會因「及時雨」的「恩賜」小服務，由憤怒變成「感謝」。對澳門的第一印象，當然良好，出入境官員的「第一旅遊大使」職責，便會稱職。

澳門兩邊鄰埠香港及珠海的出入境站，都有如此服務，各項設施，不但設有外國護照及旅遊團隊專用通道。入境大堂近抵埗處，更常有較高級指揮官現場疏導及即時主動替旅客解決疑難，因這個時刻旅客是最需要他們幫助的。

可惜，這樣簡單、實用及高效的服務，本澳卻經常「欠奉」。

香港是東南亞旅遊及交通樞紐。拱北是中國人流最多的第一關。每日通過的遊客，浩如星海，這兩個通關壓力如此繁重的海關，均能服務得這麼好，各有優點。位於中間的澳門，應是學法、「偷橋」的最佳之地，只要向外一看，「好料」自得。

但，令人莫明奇妙的，是長期以來，澳門的老爺們，卻「規然不動，堅持傳統」。那管旅客鬧到沸騰，「官自笑罵由人，安心高寢」，這類昏臣，對澳門旅遊業發展，還不「害人？」

剖釋澳門旅遊業未來發展的利與弊

                                （二）‧楊善行‧