澳消委會參加全國電商直通車平台

【本報訊】澳門消費者委員會參加了由中國消費者協會搭建的全國性電商直通車平台，澳門的消費者日後在該協會二十五家網購電商購物時，若與平台內的電商企業發生爭議，可以通過澳門消委會直接向網購平台所屬電商作出投訴，消委會將於三個工作日內轉出符合平台條件的個案，向內地轉介有關個案，內地亦會於六十個工作日內完成處理。

去年，消委會有九十八宗網購消費投訴個案，比上一年增加逾一倍，當中一定數量涉及內地的網購平台。今年首十個月的五十八宗網購投訴個案中，約兩成的投訴個案是涉及直通車平台內的網購電商。消委會有見網購趨勢的增加及投訴個案增，向中消協提出希望能夠參與由該會統籌及搭建的全國性電商直通車平台。中消協副會長兼秘書長朱劍橋昨應邀來澳，宣布澳門消委會加入該全國性電商直通車平台的安排。

消委會執委會主席黃翰寧表示，未加入中消協的電商直通車平台前，在處理澳門消費者投訴內地網購電商的個案時，存在聯繫需時及轉折等困難。根據服務承諾，消委會在三個工作日內會轉出符合平台條件的個案。目前，二十五家網購電商承諾優先回應投訴直接與相關的電商總部接洽，基本涵蓋了內地電子商務領域的主流消費平台，其交易量佔了內地B（商家） to C（消費者）電子商務領域交易量的九成以上，該些電商也是較多澳門消費者進行內地跨域網購的主要對象，包括淘寶、滴滴等。黃翰寧相信，透過這條綠色通道，可以更快捷處理到澳門消費者發生的異地網購消費爭議。並期望，有關協作可以為澳門消費者的網購權益給予更全面與先進的保障外，善用到跨域合作的優勢，促進雙方合作，推動消費維權工作的成效，以及為網購這經濟活動建立一套更完善解決爭議的方式，以提高消費者對網購的信心度。

自二零一六年初成立至今年十月，直通車平台已接獲六千七百多宗個案，大部份個案獲得處理，當中有六成以上以和解方式解決。朱劍橋指出，過往處理消費者網購投訴時，通常需要根據電商企業註冊地的不同而進行多次分轉，環節多、效率低，經營者亦會因為不能及時收到投訴個案，導致增加消費者處理個案的成本、時間拉長，致使雙方矛盾升級，該直通車正式開通後，消費者如有涉及與平台內網購電商的消費爭議，可以向就近或所住地的消費者協會投訴，消協受理投訴後會將個案直接錄入直通車平台，再直接移轉至被訴的相關電商，由被投訴電商企業總部直接處理個案，提供解決方案，大大降低了消費者異地維權的成本，提高消協組織的工作效率。又指，是次是中消協直通車平台首次對內地以外的消費者組織開放。