劣幣驅良幣 損旅遊形象

五月初，一內地旅行團有團員不滿要自費項目，引發團中數名旅客與領隊發生爭執打架，事後警方將一眾人等帶返警區調查，在調查期間，逾百本澳旅行社導遊包圍警區，聲援事件中的導遊，要求警方嚴懲打導遊的旅客，為該旅行團的的領隊，和任職導遊者討回『公道』。該批在警區外抗議的導遊，在抗議期間有持寫上『反對暴力』、『向旅霸說不』等標語，表示歡迎文明旅客來澳，又認為社會要公平對待旅遊從業人員。

在賭權開放後，帶動本澳旅遊業興旺發達，來澳旅客十年來飊升數倍，團客、自由行迭增，旅遊糾紛亦增加不少，過去五、六年來，發生如上述類同的旅遊糾紛事件可謂多不勝數，正所謂大大話話『無一百都有九十幾』，更曾有旅行團被棄之路環郊野的『大件事』，要警方出動防暴隊去『鎮壓』處理，成為國際旅遊笑柄。

眾多的旅遊糾紛事件，不外乎是旅行團旅客指責旅行社或導遊的不是，指彼等『劏客』、『屈錢』、住宿不符原定理想『貨不對辦』等。而旅行社和導遊則指團客無理取鬧，不允付規定的收費，以及額外安排項目的自付收費，又吹毛求疵，蠻橫無理，各有各說。此等旅遊糾紛屢見不鮮，最後多是由旅遊局介入調解，或是『賠錢送賊』，才能將糾紛事件平息，一而再，再而三，此等旅遊糾紛不斷，已成為本澳旅遊業的一個糾結。

在初期發生多宗旅遊糾紛後，當局與業界曾作出研調，多認為是由於內地不良旅行社組織的『零團費』、『負團費』等因素造成，指內地一些旅行社以便宜的團費去吸客，收取了旅客的費用後將之轉介予澳門旅行社，讓澳門旅行社要做『蝕本』生意，以及導致澳門的地接社成『代罪者』，為此有關當局與內地部門協調，制定相關政策，防範不合『原則』的低團費旅行團被『賣』來澳門，以保障業界和旅客的利益，不會影響澳門旅遊業的『正面發展』。

可是，『你有你政策』，『佢有佢辦法』，『不良旅行社』仍然存在，澳門的旅遊糾紛事件依舊不斷上演，『旅霸』頻頻亮相，旅遊局繼續扮演『和事佬』角色，將事件一一擺平，在五月初發生『圍警區』的旅遊糾紛後，旅遊局表示已就事件要求有關旅行社交出文件，稍後通報內地部門，如確有不文明行為，涉事件旅客或被列入黑名單。

旅遊局上述所指，是要將有不文明的旅客列入黑名單，不許再來澳旅遊？至於事件中相關的內地旅行社，是否亦被列入黑名單？所辦的來澳團不被接納？要知道；旅遊團客是透過向旅行社報名參與，將『不文明旅客』引來，旅行社亦有責。每年來澳旅客三千多萬，少一些算甚麼？但引發旅遊糾紛是核心問題，多年來旅遊糾紛問題未有徹底解決，真正影響了澳門的旅遊城市形象。

對於旅遊糾紛，都是各說各有理，上述五月初的旅遊糾紛事件亦如是，不過涉被打的是內地旅遊團隨團領隊，毆打他人的是內地團客，本澳導遊團體指事件屬於內地商業糾紛，不涉及澳門，『唔關佢哋事』。

事件並非『唔關澳門事』，須知內地旅行團來澳，兩地旅行社有接觸後，由澳門的接地社負責旅行團在澳的旅遊項目，旅行團才成行，澳門的旅行社亦會提供導遊為旅遊團服務，相信多年來，澳門的旅行社、導遊與內地旅行社『交往甚深』，不應存在不了解的情況，否則專業職責唔夠。

旅遊糾紛是雙向的，旅客當然想俾少Ｄ，玩得多，這是一般消費者心態，甚至有人會存心要佔便宜，因此成為『旅霸』，而旅行社則希望減少運作成本，賺取更多利潤，此是商業運作常理，但必須無損澳門利益、形象。

國家旅遊局四月實施『旅客不文明行為紀錄管理暫行辦法』，最近又公布『旅行社行前說明服務和規範』及『導遊領導文明旅遊規範』，兩項規範五月一日起實施。上述兩項新規範，說明了內地的旅行社服務有問題，導遊和領隊都不夠文明，所以才會立例規範，但是否內地規範已足夠？不會再有更多旅遊糾紛？相信不然，澳門亦要配合，本地的業界亦要有良好的專業操守，才能減少有『不文明旅遊』現象，讓有質素的旅客在澳門享受旅遊樂趣，勿讓劣幣驅遂良幣，澳門才會有好的旅遊城市形象。未來會否續有同類的旅遊糾紛，還看業界，以及當局的政策和監管，作為一般市民，只能『拭目以待』。