大時大節冇啖好食 旅客滿意度下降

【本報訊】今年第二季，旅客對本澳的滿意度呈下降趨勢，得分是有相關調查以來的第二低分數。有學者認為，這可能與現時的勞工政策有關，但不一定以輸入外勞來解決，更重要是加強培訓，另外，也需思考如何處理強制性假期中絕大多數食店休業的問題。為何一年僅有十天的強制性假期會影響整體的滿意度評分，原來，研究團隊每季只選擇具代表性 (如：農曆新年假期) 的兩周收集數據。  

調查只收集每季代表性兩周數據 旅遊學院國際旅遊研究中心昨日發表「訪澳旅客滿意度指標」二Ｏ一一年第二季的調查結果，整體的訪澳旅客滿意度較去年上半年比較，呈下降的趨勢，得六十八點五分 (一百分為最高分)，是同一調查的第二低分數。旅客對香港的滿意度評分則為七十二點六分、深圳得六十五點一分。 在十個與旅遊相關的行業中，旅客對「世遺景點」、「其他景點」、「零售商店」、「導遊及旅行社」的滿意度顯示有可能下降的趨勢，「酒店」、「出入境口岸」、「餐飲服務」的滿意度低於平均水平。旅遊學院客座副教授黃業堅提出多項意見，其中一項是，可能需要重新思考目前的勞工政策。  

不一定輸入外勞解決 這項調查的結論是否建議多輸入外地勞工呢？黃業堅表示，他們只是發表研究結果，需由政府考量如何在政策方面作出改善。他認為，不一定要輸入外勞，因為，這會對社會造成很大的影響。此外，服務人員的質素較輸入更多外勞重要，行業需要加強培訓人員，尤其是在與旅客溝通方面。  

服務業人員語言能力要提升 此外，透過引入自動化的的系統或科技，減少不必要的人手運作，便可騰出更多人力資源來提升服務質素。黃業堅也指出，本澳服務行業人員的質素較鄰近地方可能稍有不及，主要原因在於他們的語言能力，如：本地的人員在運用英語時缺乏自信，外地來澳的人員又只懂普通話等。 黃業堅也提到，遇著強制性假期，很多食店休業，旅客只好光顧酒店食肆，既要付出較高的費用，也不能品嚐地道美食。他認為，可能在管理上思考有沒有其他方法處理，令餐飲業 (尤其是中小型的食肆) 不會在那些日子全部休息。記者提出，為何每年僅有十天強制性假期，竟然成為整體滿意度下跌的原因呢？  

超負荷也可能是滿意度下降原因 原來，相關的研究只是在每季選出具代表性的兩週收集數據，例如：農曆新年、五一勞動節的兩周。值得注意的是，第二季 (僅有兩天的強制性假期)，去年的滿意度是七十二點二分，與今年第二季相差近四分。黃業堅也表示，可能旅客人數已增加到本澳無法承受的情況，這也有機會影響旅客的滿意度。 另外，「訪澳旅客分析報告」的二Ｏ一一年第二季調查結果顯示，來自台灣及東南亞國家的旅客逗留時間較長；但比例上他們的重遊意願偏低。旅遊學院副教授楊慕華指出，雖然前者對於參與商務會議有上升趨勢，後者在參觀世遺景點的比例亦有所增加，但仍應著力推廣商務會展及發展世遺相關之活動。 在重遊意願偏低的旅客中，大多數是以觀光為主。反映政府、旅遊有關當局以及業界應緊密合作，發展更多觀光景點以拓展相關市場。對於旅遊活動多元化方面，中國大陸、香港及中國台灣的旅客比例在觀看表演及演唱會等項目上呈現按年上升的趨勢 ，因此在這方面可著力推廣。