編制知識庫助前線人員回覆

土地工務運輸局的職能涵蓋建築、工程、土地、城市規劃等多個專業範疇，前線人員很多時候遇到巿民就一些涉及技術性或專業性較高的查詢時，必須先諮詢局內各執行性附屬單位的技術人員，聽取技術意見後才能提供相應的回覆，從而確保回應內容的準確度，過程中難免會耗費一些時間。為了讓前線人員更易於掌握局內各執行性附屬單位的公共服務手續和一般性實用性資料，局方在籌設「工務局服務中心」時，特別編制了「知識庫」，協助前線人員回覆市民查詢，期望可盡量減省時間，提升回覆效率。

為前線人員編制的「知識庫」建立在電腦系統內，分為多個項目，方便前線人員就公共服務手續及一般性的諮詢查找資料，並在回答市民的查詢時能更易更快找到答案，務求盡量即時回覆市民。當「中心」的前線人員遇到一些雖具技術性或專業性但較簡單的個案時，前線人員透過「知識庫」找到相關資料後便可即時作覆；而倘若經分析後，認為該個案較複雜，需要進一步了解和分析，前線人員則會將個案轉交予局內相關的附屬單位跟進處理，回覆的內容最後再經系統交由「中心」統一作覆。 

考慮到一些個案的複雜性較高，未必能藉口頭查詢完整表達，建議巿民也可透過書面詳述其各項疑問，並透過書信、電郵或傳真向局方反映，以便相關人員可就個案的具體情況作出技術意見及準確回覆。

                                                   （由土地工務運輸局提供）