加強粵港澳消費權益保障

【特稿】本澳消委會近期收到有多名居民在婚慶展中預繳式的投訴個案，相關的參展商是非本地婚戒設計商戶。消費行為在澳門發生，但涉及的公司非本地公司，或旅客在澳門消費後作出投訴、又或本地居民在鄰近地區消費的投訴個案時有發生，跨境消費爭議如何可以更流暢地解決，進一步降低消費者、企業、消保組織的各項有形和無形成本？廣東省消費者委員會3月中發佈的消費投訴分析報告中建議三地（粵港澳）政府推動跨境企業統一售後標準，以及消費維權組織要加強協作，進一步暢通港澳消費者投訴渠道，提高跨境維權效率。大灣區居民往來頻繁，為進一步保障消費權益及提振居民的消費信心，有關建議，值得及需要透過三地消保組織和動員政府層面的力量，牽頭推動落實有關工作。

澳門消委會今年1月有368宗投訴、2月有590宗投訴，以娛樂事業、旅遊業、飲食服務佔首3位。以平均每月400宗投訴個案，量不算多，但若可以透過提升業界服務和產品質量、訂好行業服務準則，減低消費者與服務方之間的落差而有效減低投訴，減低消費爭議，相信可以進一步提升消費體驗、減低投訴和消費爭議。假若消費爭議已經發生，如何優化投訴個程、減省中間環節，令消費爭議雙方降低時間成本去處理消費糾紛，更為重要，特別是跨境消費投訴上。

若遇上跨境消費爭議，中間環節的時間成本消耗令不少投訴者折騰。目前，本澳消委會網站雖然提供“粵港澳大灣區消費投訴轉辦平台”辦理投訴，如果澳門消費者在粵港澳大灣區城市群（廣州市、深圳市、珠海市、中山市、佛山市、惠州市、東莞市、江門市、肇慶市）遇有跨境消費糾紛，可以登錄“粵港澳大灣區消費投訴轉辦平台”辦理投訴，平台將統一轉給相關消費者組織跟進處理，但有關工作是否足夠？最理想，還是由預防著手，減低投訴個案。

廣東省消費者委員會3月中發佈的消費投訴分析報告中指出，去年廣東並收到247宗涉及粵港澳的跨境消費投訴，主要圍繞三地商品質量標準不同、售後政策不一及維權程序複雜等問題。廣東省消委會又建議三地政府推動跨境企業統一售後標準，粵港澳消費維權組織要加強協作，進一步暢通港澳消費者投訴渠道，提高跨境維權效率。大灣區居民往來及頻繁之下，消費活動亦有所增加，正如廣東省消費者委員會所建議，在消費需求增加和個案反映出消費個案集中的問題所在之下，需要三地政府牽頭，推動跨境企業統一售後標準，以及加強消費維權組織的協作，讓消費者的權益得到更好保障，也有利消費者增強消費信心，進一步釋出消費力，嚮應今年兩會所提出的「提振消費信心」，達至共贏。

十方